【相馬一進】顧客満足は量より種類

カテゴリー：ビジネス
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こんにちは。
相馬一進（そうまかずゆき）です。


先日、講座ビジネスをしている人が、
次のように言っている方がいました。


「私は現在、参加者の満足度を上げたくて
購入者用のメルマガを書いています。

ただ、毎日執筆するのがつらくなってきました。

ですが、参加者の満足度が下がるのが不安で、
配信数を減らすこともできません……。

我慢して書き続けるしかないでしょうか？」


ようするに、満足度の低下が懸念で、
参加者へのフォローアップの手が抜けなくて
悩んでいるという方でした。


それで、この方に私はある提案をしました。


その提案とは、
「量を減らして、種類を増やしてはどうか？」
ということです。


つまり、メールマガジンの配信数（量）を減らし、
別の種類のフォローアップ（種類）を増やす
という方針です。


なぜこの提案をしたのかと言うと、基本的に
世の中の人が「量より種類」に満足するからです。


少し具体的に説明します。



この事例の方の場合は、
すでに50通以上のフォローアップのメールを
配信しているということでした。


今の状態でメールの配信数を、
55通にしても、60通にしても、70通にしても、
参加者の満足度はそれほど変わらないでしょう。


極端に減りすぎると不満が出るでしょうが、
一定の配信数（量）に達していれば、
あとは満足度とは関係がない。


それであれば、
「量を増やすよりも種類を増やしたほうが良い」
というのが、私の提案です。


たとえば、フォローアップの内容を
動画や音声で配信するということです。


新しいコンテンツの制作が手間であれば、
メールで伝えた内容を整理して
音声で伝え直すだけでもかまいません。


場合によっては、過去のメールマガジンと全く内容を
PDFにして配るだけでも喜ばれるものです。


こういったフォローアップをすると
サービスの"量"は同じなのですが、
"種類"が増えているので、満足感が上がります。


提供者としては、コンテンツの量を増やすよりも、
少ない労力で提供できるので負担が減るのです。


あなたも、手間をかけずに
参加者の満足度を上げたいときは
「量より種類」と覚えておいてください。



ただし、注意点があります。


今回の話はあくまで、
すでにサービスを購入してくれた参加者を
フォローアップするときの考え方です。


言い換えると、まだサービスに申し込んでいない
見込み客が相手では使えません。


申し込んでいない方に、色々な"種類"の
サービスをしても、購入にはつながらないからです。


それどころか、無料サービスを過剰におこなうと
売上が落ちるケースもよくあります。


なぜなら、
「無料で十分だから、有料版は申し込まなくていいや」
と思う人が出てしまうからです。


したがって、見込み客の購買意欲を高めるときは、
全く別のマーケティングやセールスが必要になります。


こういった前提を混同しないようにしてください。



相馬一進



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