カスタマーハラスメントと企業の対応策

　　　　　　　　　　
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中小企業の人事労務管理に役立つピカイチ情報

「労務管理に奇策なし」
大企業で20年、中小企業13年の経験を持つ人事労務担当者が
中小企業経営者・労務担当者のために語る！

発行者：有限会社中川式賃金研究所　中川清徳 　
2025年2月19日 Vol.5875
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（続きは編集後記にて）

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カスタマーハラスメントと企業の対応策
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カスタマーハラスメントと企業の対応策
〜 従業員を守るために、企業が取るべき対策とは？ 〜

事例：理不尽なクレームが従業員を追い詰める
A社（小売業・従業員30名）では、店頭販売を担当するBさんが
顧客から執拗なクレームを受けていました。クレームの内容は、
商品には問題がないにもかかわらず、
・「対応が気に入らないから謝罪しろ」
・「店長を呼べ！お前では話にならない」
・「お前の名前をネットに晒してやる」
といった、個人攻撃とも取れるものでした。

Bさんは精神的に疲弊し、最終的に体調を崩して退職を決意。
会社側は「接客業だからある程度は仕方ない」と特に対策を
講じていませんでしたが、Bさんが「会社にも責任があるの
では？」と労働基準監督署に相談したことで、事態は大きく
なりました。


カスタマーハラスメントとは？
カスタマーハラスメント（以下「カスハラ」）とは、
「顧客からのクレームや要求のうち、その手段や態様が
社会通念上不相当であり、従業員の就業環境を害するもの」
と定義されます。（厚生労働省「カスハラ対策企業マニュアル」より）

正当なクレームと異なり、カスハラは「従業員の人格や尊厳を
侵害する行為」となるため、企業は従業員を守る責任を
問われる可能性があります。

企業が負う責任とは
従業員がカスハラによる被害を受けた場合、企業は「安全配慮
義務違反」を問われる可能性があります。（労働契約法第5条）

安全配慮義務とは
企業は、労働者が安全かつ健康に働けるよう配慮する義務を
負います。カスハラが原因で従業員が精神的苦痛を受けた
場合、「会社が適切な対応を取らなかった」と判断されれば、
損害賠償責任を問われることもあります。

企業が取るべき具体的対策
カスハラの発生を防ぎ、従業員を守るためには、以下の対策
が重要です。

１．会社としての方針を明確化
企業として「カスハラは許容しない」という姿勢を示し、
就業規則や社内ガイドラインに明記しましょう。
例えば、
・「顧客からの不当な要求には対応しない」
・「従業員の安全を最優先する」
といった方針を社内外に周知することで、従業員が毅然と
対応しやすくなります。

２．相談窓口の設置
「カスハラを受けたらすぐに報告できる仕組み」を作ること
が重要です。

・店長や管理職が相談を受け付ける体制を整える
・社内の労務相談窓口を設置する
・必要に応じて外部の弁護士や労働相談機関を活用する
といった対応が有効です。

３．従業員に対するマニュアルの作成
カスハラを受けた際にどう対応すればよいか、従業員に
マニュアルを配布しておくと、不安を軽減できます。
例えば、
・「理不尽なクレームはすぐに上司に報告」
・「個人情報（名前・住所など）は絶対に伝えない」
・「無理に対応しようとせず、適切な対応を取る」
といった指針を示しておくとよいでしょう。

４．顧客対応のルールを明確化
店舗や企業として、「どのような対応を取るのか」を事前に
決めておくことで、従業員が不安なく行動できます。
例えば、
・「暴言・威圧的な態度の顧客には即座に対応を中止する」
・「必要に応じて警察や弁護士に相談する」
といったルールを定めることで、従業員の負担を軽減できます。

５．東京都カスハラ防止条例
東京都では「カスハラ防止条例」が制定され、令和7年4月1日
から施行される予定です。
この条例では、
・「事業者にカスハラ防止の責務を課す」
・「従業員の安全確保のために必要な措置を取ることを
　　義務付ける」
といった内容が盛り込まれています。東京都内の企業は特に
注意が必要です。


[中川のコメント]
・カスハラとは、顧客の理不尽な要求により、従業員の就業
環境が害される行為のことです。
・企業は「安全配慮義務」を負っており、適切な対応を取ら
ないと法的責任を問われる可能性があります。
・カスハラ対策として、会社の方針を明確化し、相談窓口や
対応マニュアルを整備することが重要です。

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編集後記 　　　　　
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