【相馬一進】苦情が増える理由

カテゴリー：セールス
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こんにちは。
相馬一進（そうまかずゆき）です。


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次回は12月29日の20時頃、
「ステルス値上げの本当の問題は？」
というタイトルの限定記事の配信です。


この内容の予告編をざっとお伝えします。


昨今、経済状況の悪化にともなって
世の中で横行しているのが「ステルス値上げ」です。


「ステルス値上げ」とは、主に飲食分野の商品において
「値段は変わらないけれども量をどんどん減らすこと」
を指します。


金額としての値上げではないものの、
隠れた（≒ステルス）値上げになっているという意味です。


こうしたステルス値上げには、
サイズを変えるとか数を減らすとかでけではなく、
品質を下げるといったパターンもあります。


そのせいで顧客離れが起きて
さらなる売上低迷につながるケースもあるのです。


もしかすると、
「なんか最近、味がまずくなった気がする」
という商品があなたの周りにもあるかもしれません。


今回は、そういった「ステルス値上げ」
について解説したいと思います。


「ステルス値上げ」の現象がわかっていると、
ビジネスで価格決定の失敗が減らせる上に
消費者としてもダメな商品に気づきやすくなります。


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それでは、ここからが本題です。


以前、講座ビジネスをしている方が、
「お客さんからの苦情が多い」と悩んでいました。


「苦情に疲弊してスタッフも辞めてしまうので、
改善したい」と話していたのです。


そこで最初はマーケティングの相談として
その方の話を私は聞き始めました。


実際の販促物を見せていただいて気づいたのは、
致命的な売り方の問題でした。


それは、「必ず結果につながる」といった表現で
その方が講座を募集していたことです。


それを見てすぐに、「マーケティング云々じゃなくて、
この売り方が苦情の原因ですよ」
と、その方に私は伝えました。



言うまでもなく「必ず結果につながる」と伝えていたら、
「100％結果が出るのだろう」と参加者は期待します。


そして、その期待が裏切られれば失望し、
苦情を言ったり消費者センターに行ったりするでしょう。


そういった苦情が多いとスタッフもやる気がなくなり、
辞めていってしまうのも無理ありません。


ですから、お客さんのためにもスタッフのためにも、
真実を伝えて売るのが非常に重要なのです。



私のチームで講座を募集する場合も、
「講座は予備校のようなものです。
申し込んだだけで結果が出るわけではありません」と
参加者に念押しするようにしています。


「予備校に通った生徒の中には
合格する人も落ちる人もいるのと同じです」
と、事前に伝えているのです。


真実をお客さんに伝えた上で高い成約率を目指すのが
ビジネスだと信じているからです。



ただし、真実を伝えて売るためには、
セールスやマーケティングの本質を理解している必要があります。


本質がわかっていないと、
単にサービスの印象が悪くなる伝え方になり、
反応が落ちてしまうからです。


言い換えると「必ず結果につながる」といった
安易な売り方に走ってしまうのは、
セールスやマーケティングの勉強不足のせいでもあります。



相馬一進



【追伸】

冒頭にも書いたとおり、
12月29日はメインのメールマガジンで
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