【がんばれ建設】お客様、近隣住民と、もめないための3つのポイント

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がんばれ建設
〜建設業専門の業績アップの秘策〜

ハタ コンサルタント株式会社
降　籏　達　生

2022年7月21日 NO2010


本メールマガジンのバックナンバーは
以下をご覧下さい

https://www.hata-web.com/blog

お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社降籏達生
（ふるはたたつお）です。

◆「建築物石綿含有建材調査者講習」開催

「建築物石綿含有建材調査者講習」
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開催します。

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◆お客様、近隣住民と、もめないための3つのポイント

これまで繰り返し工事を発注してくださっていた
お客様から工事の依頼がなくなったとしたら
あなたはどう考えますか。

「工事品質が良くなかった」
「他の会社の方が安かった」
と普通は考えます。

しかし、以下のような調査結果があります。
----------------------
＜顧客が自社から離れる理由＞

1位 企業が自分（顧客）のことを気にかけてくれない
と感じた（68％）
2位 サービスに不満（14％）
3位 競合他社への乗り換えを決めた（9％）
4位 その商品を提供する友人を得た（5％）
6位 顧客の引越し（3％）
6位 死亡（1％）

Coopers and Lybrand'Best practice review
customer experience project'(March 1993).
----------------------

つまり、お客様が離れる原因の1位は、品質や
工事価格への不満ではなく、
「気にかけてくれない、大事にしてくれない」
とお客様が感じる、ということのようです。

リピート工事が比較的少ない建設業においても
これは該当すると思います。

近隣住民が、騒音や振動そのものではなく
「建設会社が自分のことを気にかけてくれない
と感じた」ということで苦情につながるかもしれません。

また、公共工事の工事成績評定に関しても
「建設会社が自分のことを気にかけてくれない
と感じた」となると、評定点が下がるのです。

ではどういうときに、「自分のことを気にかけて
くれていない」と感じるのでしょうか。

1)レスポンスが遅い

メールの返事が遅い、電話をしても折り返しが遅い、
見積書や提案書の提示が遅いなどレズポンスが
遅いと、自分のことを大切にされていないと感じる

2)言わないとやってくれない

言うとやってくれるけれど、積極的な提案がなく
受身であると、本当にこの人に工事を任せてよいの
かと感じ、信頼できなくなる

3)提供してくれる情報が少ない

なぜその工法がよいのか、他に選択肢はないのか
工事の進捗状況は、うまくいっているのか、問題が
あるのか等提供される情報が少ないと不安になる


逆にいうと、この3つを実践すれば、お客様、近隣
住民満足度が上がり、工事を進めやすくなる
でしょう。

ぜひ考えてみてください。


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【編集後記】

コロナ感染者が増えてきました。
研修やコンサルティングはマスク着用して行い
ますので、換気を十分にすれば安全であるとの
ことのようです。
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