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がんばれ建設
〜建設業専門の業績アップの秘策〜
ハタ コンサルタント株式会社
降 籏 達 生
■■■■■■■■■■2021年9月27日
NO1845
本メールマガジンのバックナンバーは
以下をご覧下さい
https://www.hata-web.com/blog
お世話になっている皆様。
いつもありがとうございます。
ハタ コンサルタント株式会社降籏達生
（ふるはたたつお）です。
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今日の一言
「自分を主語にする」
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現場を運営していると、クレーマーの顧客や近隣住民
と接することがあるでしょうし、間違い探しをして
文句や愚痴をいう人と相対することもあるでしょう。
ではそんな人と、どのようにしてつきあえばよいので
しょうか。
7つのコツを紹介します。
●1「相手の批判」や「発言の否定」をしない
クレーマーに対してはつい、「言い返してもしょう
がない」「たいしたことない」「考えすぎ」などと否
定をしたくなりますが、それはNGです。
彼らの目的は「話を聞いてもらって、認めてもらうこ
と」だからです。
否定されれば、さらに頑なになり、「次なる文句のタ
ネ」を見つけてしまうことになります。
●2「話を聞いてあげる」
「言い返す」「否定する」では、文句がさらに長引く
だけです。
だから、とりあえずは「話を聞いてあげる」もしくは
「聞いたふりをする」ことが必要です。
●3相手の「文句」には乗らない
「あれはひどいよね」「あの人は許せないね」など、
共感を求められることがあります。
そのときに一緒になって誰かの批判や攻撃をしてしま
うと、相手は認められたと思い、さらに言い続ける
のです。
●4「話をそらす」
まともにつきあうと、なかなか文句が止まらないとい
う人もいます。
そういった人には、「それは当人同士で話しあわない
といけないですね」「私にはわからないです」
「私は違う考え方かもしれません」などと、
「同意しない点」をしっかり伝え、別の話題へと
変えましょう。
●5相手に「質問」をする
相手に自分で結論を導き出してもらうために、
「質問を投げかける」というやり方もあります。
「では、あなたはどうしたらいいと思いますか」
「あなたはどうしたいのですか」
などと自分で考えてもらうような「問いかけ」を
してみるといいでしょう。
●6正直に「自分の気持ちを伝える」
相手に従うだけではなく、自分の率直な気持ちを
伝えます。
「私はあまり人の悪口や批判を聞くのが好きではない
んです」といったように、「相手を責める」「批判す
る」のではなく、「自分を主語に」気持ちを伝えてみ
ましょう。
●7相手との間に、思い切って「境界線」を引く
相手との間に「境界線」を引き、一定以上の不満は聞
き入れないと決めましょう。
「あなたは・・・とおっしゃいますが、私は。。。
の立場です」
批判は受け入れないが、肯定的な意見には積極的に応
じていきます。
そのことで、相手は、どういった言葉なら受け入れて
もらいやすいかを学んでいくことができます。
否定的な相手とのやりとりを続けていると疲労が
貯まります。
また本来行うべきことの時間を奪われることにも
なります。
これら7つのコツを頭において、クレーマーや
愚痴を言う人と対応するようにしてみましょう。
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【編集後記】
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緊急事態宣言の期限が9月30日と迫ってきました。
延長されるかどうか分かりませんが、各企業とも
解除後に向けた動きがあります。
秋の研修依頼が増えてきました。
次の波が来ないことを祈ります。
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