「カスタマーハラスメント事例集」が公表されています

　　　　　　　　　　　
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社長、上司が「あの人はすごい！」といわれるピカイチ情報

労務管理に奇策なし！大企業20年、中小企業13年　
人事労務畑一筋で現場をはいずりまわった人事労務担当者が
中小企業経営者のために語る
発行者：　中川清徳 　2024年8月17日 VOL.5689
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組織をはみだす人

（続きは編集後記で）

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「カスタマーハラスメント事例集」が公表されています
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厚生労働省から、「第9回　雇用の分野における女性活躍推進
に関する検討会」の資料のひとつとして、「カスタマーハラス
メント事例集」が公表されています。

この事例集は、本検討会においてヒアリングをした団体・企業
等から紹介のあった事例等について、日本標準産業分類に基づ
き、業種別に事務局で整理をしたものとなっています。

今回は本事例集の一部を抜粋し、ご紹介します。

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■情報通信業
・顧客が（サポートデスクに）「可愛らしいね、ずっと話して
　いたいよ」「癒やされるね」「下の名前も教えて」とセクハ
　ラにあたる言葉をかけた。
・顧客が（サポートデスクに）「徹夜で明日までにバグを開発
　チームと直せ」「2000万払え」といった過剰な要求を行った。

■運輸業、郵便業
・転見合わせ時に、お詫び放送を繰り返していたところ、旅客か
　ら「いつ発車するのか放送しろ」としつこく詰問を受けた。
　運転再開見込みがわからない旨を伝えたが、旅客は納得せずス
　マホで車掌の対応を無断で動画撮影した。
・コールセンターに同一人物から短時間に繰り返し入電があった。
　内容は「殺すぞ」「センターに行く」などの不穏な暴言のほか、
　無言・無応答の入電も100回以上あった（その後、殺人予告等に
　より同人物は逮捕された）。

■卸売業、小売業
・顧客がプリペイドカードを購入後、返金を申し出たが、従業員
　が店舗で返金できない商品である旨を説明したところ、「店長
　を出せ」「店長権限で返金しろ」など同じ内容で長時間（2時
　間30分）詰問した。翌日も店舗で同様のやりとりがあった後、
　当該企業の本社代表電話への架電、及び同社本社へも来訪し、
　クレームを述べた。
・顧客が20年前に購入した商品が動かなくなったと無償での修理
　を要求してきた。２日間、当該企業及び商品の輸入元へ執拗に
　架電し、長時間に渡り、「購入時にきちんとメンテナンスの説
　明を聞いていない」、「メンテナンスの注意書きを貰っていな
　いため説明に落ち度がある」等と主張を続け、無償での修理を
　要求した。

■宿泊業、飲食サービス業
・自動精算機での事前精算を案内されたことに不満を持った顧客
　が、従業員に対して大声で「おれは東京の不動産会社の社長だ
　ぞ」「お前なんかクビにしてやる」と発言。また、間に入った
　他の顧客に対しても暴言を吐いた。対応に加わった上役の従業
　員に対しても「名刺を出せ」と言い、差し出すとその場で破い
　た上で、「正座しろ」と要求。従業員がそれを断ったところ
　「キャンセルするぞ」等と言いつつ、最後は精算に応じた。さ
　らに行き過ぎた暴言や他の顧客とのトラブルに発展することを
　懸念し、警察に相談後、返金と退館の対応を行った。

■生活関連サービス業、娯楽業
・顧客の安全を配慮し、サービス（靴の加工）を丁重に断ったと
　ころ、フロア全体に響き渡る程の大声で怒鳴り散らす、暴言を
　吐く、靴を投げる、椅子を叩くなど２時間にわたり威圧的行動
　を取った。また、それ以降も不定期にその顧客が売場を訪れ怒
　鳴り散らすことが続いており、従業員が怯えている。

■医療、福祉
・利用者が看護師をたたく、つねる、唾をはく、看護師にものを
　投げる、看護に必要な物品を破損する等した。
・利用者やその家族が看護師に「看護の内容が適切でない」と批
　判したり、処置やケアに対して「下手くそ」と発言したり、
　「ばかやろう！」「帰れ！」等大声で怒鳴りつけた。また、
　「お前じゃダメだ、いつもの人にして」と発言した。

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カスタマーハラスメントは、従業員のパフォーマンスやメンタル
ヘルスに深刻な影響を与える恐れがあります。

上記の事例のようなことが起こり得る事業所は、従業員の安全配
慮義務として対策を進めていきましょう。


詳細は、 厚生労働省サイト（下記）をご参照ください。
https://www.mhlw.go.jp/stf/newpage_40906.html


（中川コメント）
お役に立てば幸いです。

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編集後記 　　　　　
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組織をはみだす人

みんなが考える以上によく考えて広い思考の幅を持って
いる人は、組織や派閥に属する人間としては不向きだ。
なぜならばそういう人は、いつのまにか組織や党派の利害を
越え、いっそう広く考えるようになっているからだ。

組織や派閥というものは、考え方においても人を枠にはめて
おくのがふつうだ。それはドングリの集合体のようなもので
あるし、小魚の群れのようなものでもある。

だから、考え方の問題で組織になじまなくなっても、
自分だけがおかしいと思う必要などない。それは、組織の
狭い世界を越えた広い次元に達したということなのだから。

（ニーチェの言葉　ディスカバー・ツゥエンティワン刊より）

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