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願望実現に補助線を引こう
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・・・━ 第3769号 ━ ・・・
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おはようございます、佐藤正遠（さとうしょ〜おん）です。
このメールマガジンは、当初成長を目指す若手サラリーマンのために書き始めたのですが、
連載開始から13年、今では自営業者、女性、リタイアされた方々からも幅広い支持を頂く
ようになりました。
その結果、2014年まぐまぐ大賞のビジネス・キャリア部門で大賞を、2015年には同部門で
二位を、そして2016年と2017年にはキャリアアップ部門で一位、さらに2018年には同五位、
2019年には同四位、2020年も同六位と7年連続で受賞しました。
私がどんな人間なのか？はウェブサイトのプロフィールを読んで下さい。
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いるので、最新号が反映されない事があります。またここではキーワード検索が出来ます
ので活用して下さい。
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付けられない人は、願望実現とは縁が遠いので、すぐに解除してもらった方が良いかも知
れません。
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◆ 今日の前フリ ◆◇
昨日は2回目のワクチン接種をしました。というか、この前フリはワクチンを打った1時間
後に書いています。これから発熱する可能性があるので、明日の分もこれから配信予約を
します。
帰りにはコンビニで、身体がダルくなった時用の栄養補給食品を買い込みまして、後は野
となれ山となれな感じになるわけです。
あと2週間経つとワクワクチンチンのフルチン状態になって、ちょっとホッとできるわけ
ですね。今日は何もスケジュールを入れていないので、体調が良ければNHKオンデマンド
の特集を見ていようと思います。
何の話かというと、ネットでNHKが今年放映した『映像の世紀プレミアム』がすこぶる良
かったと大評判でして、遅まきながらそれを見ようと、NHKオンデマンドの有料版に加入
したんですよ。月額990円ですからネットフリックスの一番安いコースと同じですね。
で、この番組を探したら、なんとこれは25年前に始まった長期シリーズの最新版でして、
だったら古いヤツから見なきゃなということで、入浴後のオンライン麻雀を一時中止して、
コツコツと見ているのです。
映像の世紀というだけあって、見たことのない秘蔵映像がたくさん出てきます。もちろん
コンテンツは歴史モノなので、守備範囲のド真ん中でして、久し振りにテレビ番組にハマ
った感じがしています。
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☆ 人に頼らない業務プロセスにする
報告書で、誰々がちゃんとやらなかったから、とか、誰々が間違ったからこういうエラー
が起こりましたと書くのは下の下のダメなやり方です。犯人はいつでも人間ではなく、プ
ロセスなんですから。人間はエラーをする生き物なの。間違うのが当たり前なの。だから
たとえ間違いが起こっても、その間違いを誰かが発見できるようなプロセスを作らなきゃ
ならないんです。
今回は注文が入ってから1ヶ月もの間、その会社の誰一人もこの注文に気付かなかったと
いうのが最大の問題なんです。これは完全にプロセスに問題があるわけで、担当者の責任
ではありません。
これを人間のせいにしてしまうと、
■ 今後は十分に注意して、再発防止に努めます
みたいな役人の答弁になるんですよ。こんなのは全く実効性がありません。
そもそも言葉の定義として、「十分に注意する」とは誰が何をやるというのですか？再発
防止とは具体的に、誰が何を、いつまでにやるのですか？と突っ込まれるような話なんで
すよ。
報告書の話に戻ると、マッチングサイト経由で入ってきた注文が、何時何分にどこに届い
たのか？それは本来誰がどのように処理すべき業務だったのか？それ業務が今回放置され
てしまった理由はどこにあるのか？
この分析が最初のキモです。これが問題の真因なんですから。ここを外していると、この
後に作る再発防止策の有効性が担保できません。つまり報告書を読んだ人間が、
● なるほど、このプロセスでやっていたらエラーが起こるよね
と思える理由を見つけなきゃならないんです。というか、それは必ず存在するのです。
報告書にこの真因が理解、納得できる形で書かれていなければ、それは不完全な報告書だ
ということです。
そしてこの真因分析が適切にできたら、ここでようやく再発防止策に話が進むのです。
ここでは当然ですが、人に頼るような解決策はダメです。担当者に厳重に注意をしました
とか、再度教育を実施しましたなんてのは全くダメな解決策なんです。たとえそれが単純
なヒューマンエラーであったとしても、それを組織として看過してしまった、看過されて
しまうような杜撰な業務プロセスだったということなんですから、やっぱり仕事のやり方
を何か変更しなければならないんです。
例えば注文がメールで来るとして、それを担当者が見逃してしまったというのなら、シス
テム的に、そのメールが複数の人間に飛ぶようにするとか、担当者の上司にCCが入るよう
にするとか。さらにその注文が適切に処理されたら消し込みができるようにするとか。
（つまり消し込みがされなければ未処理ということになって、それが一定時間経過すると
アラートが鳴るということも可能です）
もしくは毎日の業務終了時に複数の人間がチェックして、当日の注文数と処理数が一致し
ているかを確認する（一致しなければ、未処理で放置されている案件があるということ）
というプロセスも有効でしょう。
つまり業務プロセスを変える、システムを変える、複数の人間に関与させる、チェックリ
ストを作るということが再発防止策になり得るわけです。
それができたら、どうやってそれを関係者に周知徹底するのか、教育するのかという計画
も報告書に書く必要があります。もちろんそれが有効に機能しているということを、何ら
かの形で検証するというプロセスも必要ですよね。
報告書にはこのあたりのことまで書かれていると、読んだ人も納得するはずです。
これは半分は慣れの問題なんですが、書かなければならないエッセンスについては、知識
として知っておかないと、自分がこの立場になった時にスムーズに動けません。なぜなら
ば、クレームって相手の声が大きくて、責められる側はテンパってしまって、冷静な心理
状態とはほど遠い状況になるからです。
ですから今回のエントリーは、プリントアウトしておいて、どこかでクレームが発生した
時にこれを読みながら対応策を作るようにした方が良いと思いますよ。
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読者のみなさんが、宇宙で一番幸せになる事を、こころよりお祈りいたします。
ありがとうございました。
佐藤正遠（さとうしょ〜おん）
株式会社メディウム・コエリ
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