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願望実現に補助線を引こう
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・・・━ 第3766号 ━ ・・・
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おはようございます、佐藤正遠（さとうしょ〜おん）です。
このメールマガジンは、当初成長を目指す若手サラリーマンのために書き始めたのですが、
連載開始から13年、今では自営業者、女性、リタイアされた方々からも幅広い支持を頂く
ようになりました。
その結果、2014年まぐまぐ大賞のビジネス・キャリア部門で大賞を、2015年には同部門で
二位を、そして2016年と2017年にはキャリアアップ部門で一位、さらに2018年には同五位、
2019年には同四位、2020年も同六位と7年連続で受賞しました。
私がどんな人間なのか？はウェブサイトのプロフィールを読んで下さい。
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バックナンバーは、以下リンクから検索出来ます。データベースの更新は不定期に行って
いるので、最新号が反映されない事があります。またここではキーワード検索が出来ます
ので活用して下さい。
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読んでおけ！という「良書リスト」は以下リンクからダウンロード出来ます。
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本も読まずに願望実現が出来るほど、人生は甘いもんじゃありません。読書の習慣を身に
付けられない人は、願望実現とは縁が遠いので、すぐに解除してもらった方が良いかも知
れません。
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◆ 今日の前フリ ◆◇
認知症の母親のために、デイサービスってのを週に4回から5回ほど利用しています。要介
護1の場合、月額利用料は5万円程度になります。これに行くようになったことが原因なの
か、体調が良くなったようで、あれこれアクティブに活動するようになっちゃったんです
よ。
サービス利用前は、家でゴロゴロとテレビを見ているだけだったのが、近所をほっつき歩
くようになったんです。何を言っているのか分かりませんが、言葉はしっかりしているの
でパッと見には認知症に見えません。ところが中身はバリバリの認知症でして、記憶力、
理解力が著しく下がり、おまけに不見当識（日付けや曜日、昼夜の違いなどを理解する能
力）も亢進しているため、動き回ると様々な問題を作るわけですよ。
譬えて言えばワンコが人の家の玄関前にウンコをしたまま放置するみたいな感じですかね。
最近はここに妄言癖が加わりまして、面倒の度合いが格上げされました。
これが全部組み合わさるとどういうことが起こるかというと、自分の部屋で財布を失くし
たというか、どこに置いたのか覚えていない（もしかしたらどこかに置き忘れたかも？）
という現象について、まずは我々家族が盗んだのだと結論付け、家の中で揉め事が勃発す
るわけです。これは家庭内のことですから、我々が対処すれば良いんですが、身体がアク
ティブになると、このことを近所に触れ回るようになるんですね。
もちろんその時には、息子や嫁が盗んだという話になっているわけです。数少ない近所の
親しくしてくれるところに行って、財布を盗まれたって言いまくるわけですね。最近では
ここに妄言癖が加わって、嫁に交番に行けと言われたとか、息子に棒で殴られているとか、
話の尾ひれが巨大化しまして、それをデイサービスでも言うようになりました。
昨日はデイサービスから帰宅するなり、家人に対して
■ あんたに言われた交番に今日は行けなかった
って言いだして、家人がそんな話はひとつもしていないよね？というと、またあんたらは
ウソを付いて私を欺そうとしているみたいなやりとりになりました。ボケてくると妄想で
考えたことが、本人の中では真実になるんでしょう。こうなるとウソ発見器を使っても分
かりません。
この3か月ほどで認知症が進行しているようで、年末にはどうなっているのかが予想でき
ません。ケアマネージャさんには、有料でも良いからどこか入れる施設が無いかを調べて
もらっているんですが、フツーのところは本人の意志確認が必要でして、困ったことに彼
女は施設に入居するのをイヤがっているんですよね。
ご近所に汚物を撒き散らす前に、施設に隔離したいところなんですけどね・・・
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☆ 報告書が書けなきゃ出世しないよ
みなさん報告書って書いたことがありますか？多くの場合、始末書とも言われまして、ク
レームになる事案が発生した時に、お客さんに状況を説明するために作成する文書のこと
です。
私はこの文書を作成する機会がたくさんありまして（私がヘマをしたわけじゃないんです
が）、この要諦についてはかなり熟知しています。こういう文書って、証拠が残るので、
揚げ足を取られるような下手なことは書けないわけです。でもしっかりした文章を書かな
いと、クレームが大きくなったりするので、おバカな人には任せられないんですよね。
その結果、なぜかこれを書くという役割が私のところに回ってくるようになり、試行錯誤
をしているうちにこのスキルが上がりました。
なんでこんなことをテーマにしたかというと、7月に私が被害者（つまりクレームを付け
る側）として、この手の報告書を受け取ったからです。これがしっかりしたまともなモノ
なら、今回のエラーは水に流して次回からもよろしくねという話になったはずなんですが、
受け取った報告書がこの世のモノとは思えないレベルだったんです。
今回はこれを他山の石として、報告書はどう書くべきなのかについて解説したいと思いま
す。
今回の事案を説明すると、私たちが予約したセミナー会場が開場時間になっても開かず、
連絡をしてみたらあろうことかこちらの予約が通常ルートとは違う経路だったため認識さ
れておらず、予約が入っていないのと同じ状態になっていたんです。それでも開場時間と
セミナー開始時間には30分の余裕があるので、今すぐに開けてくれれば問題がなかったん
ですが、スタッフが側にいないということで、開場まで90分以上掛かったという事故でし
た。
開場時間になったら続々と受講生が来るわけですよ。ところがエレベータが目的階にすら
行かず、全員が一階のホールでボケッと待つことになったんですね。椅子も無くエアコン
も効いていないホールで90分以上待たされるのは堪りません。
おまけにセミナーのコンテンツはいつもパツパツですから、時間が押せば押すほど、アジ
ェンダの積み残しが出るわけで、こちらとしてもヒヤヒヤです。家人が何度も運営会社に
電話をしたんですが、最初は1時間の遅れだったのが、次には90分の遅れになって、しか
もそのスタッフとは連絡が付かないという、なんとも無責任なことになりまして、相当困
ったことになりました。
という事案について、怒り心頭なお客さんにあなたが報告書を書くとしたら、そこにどん
なことを書きますか？
ここでビシッとした文書を書けるとあなたの株は騰がりますし、会社としてもクレームの
案件が処理されてホッとするわけです。そういうゴールのために、あなたは報告書に何を
書きますか？
ここで真っ先にやらなければならないことは、何だと思いますか？え？PCを立ち上げて
ワードを開く・・・アホですか！
まずやるべきなのは、今回クレームとなった事故がなぜ起こってしまったのかという真因
分析なんです。もちろん真因はひとつとは限りません。というか、たいていの場合には複
数の真因が存在していて、それが複雑に絡み合ってエラーや事故が起こるのです。それを
分析して、整理するということが最初に求められるタスクなんです。
なぜ真因が大事かといえば、正しい真因が発見されるからこそ、それに対応した再発防止
策を作ることができるからです。真因が正しくなければ、再発防止策もピントが外れたモ
ノになるんです。
報告書とは、
● 二度と同じエラーを起こしません
という誓約書でもあるのです。そんな誓約をするには、正しい真因を見つけ、それに対し
て適切な手当てをするということが必要ですよね。それができなければ、同じエラーが将
来起こる可能性があるわけですから。
ですからクレームの報告書というのは、
▼ 事故やエラーが起こった状況の分析
▼ そこから導かれる真因たち
▼ その真因を防止するための施策
が書かれていないと意味がないんです。これが最低限必要な項目なんです。
レベルが高い報告書では、防止策を「誰が」、「いつまでに」、「どうやって」実施する
のか、実施した施策が有効だと担保するためにどのような検証を行うのかが書かれるんで
すよ。
次回はこれを具体的に解説します。
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読者のみなさんが、宇宙で一番幸せになる事を、こころよりお祈りいたします。
ありがとうございました。
佐藤正遠（さとうしょ〜おん）
株式会社メディウム・コエリ
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